O que poucas empresas descobriram

Quer coisa mais dramática para qualquer ser humano, ter um problema com um produto, uma prestação de serviço ou até mesmo um atendimento e não ter ninguém que possa ouvir a reclamação e resolver imediatamente e a contento?

Você compra um produto, instala e ele não funciona, vai reclamar e alegam que você mexeu inadequadamente, portanto está fora da garantia.

Quem se conforma com isso?

Você já foi vitima de uma URA, isto é, aqueles menus eletrônicos que nunca permitem voltar atrás e nunca mostram rapidamente o caminho que você procura, fazendo-o percorrer todo menu?

Ora, o cliente nunca está com a razão e tem sempre que provar ao contrario.

Errado! Todas essas hipotéticas situações acima descritas merecem ser ouvidas, analisadas e o cliente receber uma resposta rápida com as devidas correções ou somente as explicações a que tem direito.

Toda transação que tem dinheiro no meio é comercial, portanto, o cliente tem direito à resposta e rápida.

Com a criação do Código de Defesa do Consumidor em 1990, o Brasil passou a ter uma regra no relacionamento entre empresas e clientes. Órgãos de Defesa do Consumidor, seções em jornais ou revistas, programas de rádios e tvs, sites específicos, tribunal de pequenas causas, tudo criado com a finalidade de "botar a boca no trombone" no que se refere ao atendimento ao cliente.

De lá para cá, nada mais foi como antes!

Apoiados pelo Código, os consumidores então perceberam que tinham direito sim de manifestar seu desagrado com isso ou aquilo e cobrar das empresas as correções necessárias às situações irregulares.

Mas, e as empresas, como se adequaram à esta nova fase do mercado?

Muitas criaram centrais de atendimento, telefones 0800, caixa postal, e-mails, SACs, balcões de atendimento especifico, porém ainda continuam as reclamações, em numero altíssimo.

Onde estão falhando? Por que não conseguem resolver isso de vez sendo que muitas vezes trata-se do mesmo problema?

Em primeiro lugar, existem varias fases de uma reclamação.

Utilizando um dos canais citados, é possível resolver muitas reclamações num primeiro momento. Sem dúvida, a grande maioria é resolvida.

Porém, os atendentes não tem poder de decisão e precisam levar certas reclamações às instancias superiores. Aqui é que começam muitos problemas.

Pelo histórico que conhecemos sobre diversas reclamações, a coisa ia bem até que "empacou" e o cliente não teve sua situação definida. Ficou "rodando" na empresa, foi um tempo perdido, estresse no relacionamento, frustração, ansiedade, tudo isso junto acabou por criar o "cliente altamente insatisfeito". O que ele faz se já não acredita na resolução dos problemas dentro da empresa?

Vai buscar ajuda nos órgãos de proteção ao consumidor, na Justiça, mas de preferência, na mídia para expor a empresa e atingi-la de alguma forma como represália ao mau atendimento.

Ah, que felicidade quando sai a carta no jornal de grande circulação e daí a empresa corre para se justificar!!!!

Paralelamente, anos e anos de formação da imagem da empresa, um grande investimento em sua propaganda, trabalhos imensos dentro da empresa para passar aos funcionários a cultura da empresa, porém esqueceram o principal: da teoria à pratica, o cliente tem sempre razão e precisa ser ouvido.

Como conseqüência dessa evolução no relacionamento Cliente – Empresa, uma área que veio lentamente crescendo no Brasil é a do Ombudsman, um profissional especializado em resolver problemas dos clientes e também gerar uma cultura preventiva internamente, vestindo a camisa da empresa como "cliente", atuando em conjunto com as mais demais áreas.

Sem pretensões, o Ombudsman é quase um "mini-presidente" por sua atuação como conselheiro com visão holística, tendo o objetivo de sugerir alterações em produtos ou serviços já no nascedouro da idéia. Não é nenhum censor, mas sim um cúmplice com a vantagem de enxergar no final da linha e com poder decisório.

O profissional que quer ser um Ombudsman necessita de algumas características básicas como ter visão holística, ser maduro e sensível aos problemas, ter escuta apurada (sensibilidade/percepção) pensar e agir de maneira positiva, utilizar bem a comunicação, saber interagir com as demais áreas sem sobreposição (3D), conduzir os processos com imparcialidade, conhecer bem serviços e produtos da empresa e alguns atributos a mais.

Um Ombudsman, contratado pela alta direção de uma empresa, com carta branca para atuar em conjunto com as demais áreas, conhecedor do mercado e produtos ou serviços, pode ser uma excelente fonte permanente de pesquisas e o resultado disso será uma drástica redução nas custas com processos judiciais, correção de processos internos, menos custos em retrabalhos , menos desperdícios, melhor aproveitamento de oportunidades, maior preservação da imagem da empresa e vários outros benefícios, sendo que o escopo principal será conseguido: o cliente realmente satisfeito.

OMBUDSMAN: A palavra "ombudsman" é de origem sueca. É a junção da palavra ombud (representante) e man (homem).O Ombudsman surgiu oficialmente em 1809, na Suécia, com um status de ministro e a função de fiscalizar o poder público e ouvir as queixas que os cidadãos tinham contra os órgãos governamentais. Posteriormente, foram adotados em outros países, principalmente os escandinavos. Foi criado ombudsman contra as discriminações étnicas, o ombudsman do parlamento, o dos consumidores, etc. No entanto, muito antes da experiência sueca já havia ouvidores. Sabe-se que na Roma Antiga os Tribunos da Plebe ouviam as queixas dos cidadãos. No Brasil Colonial eram os bispos que tinham a função de "ouvidores da coroa", o que deu origem à expressão popular "vá se queixar ao bispo".

(*) Edson Lobo é jornalista com especialização em Administração de Marketing.  Como jornalista, trabalhou durante 12 anos em diversas publicações da Editora Abril e posteriormente dirigiu a área de Comunicações e Assessoria de Imprensa de empresas como Shell, Dow, Johnson & Johnson, Banco BCN e Fininvest. Tem larga experiência em Varejo e Código de Defesa do Consumidor.

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