O Ombudsman ainda vive

Acho que não sou só eu que fica frustrado quando um produto ou serviço é ruim e não temos a quem recorrer.

Pode parecer brincadeira, mas tive a impressão que o Ombudsman morreu!

Por diversas razões comecei a vivenciar mais assiduamente a área motociclistica, isto é, cheguei mais perto do mercado e dos negócios. Uma grande surpresa foi saber que nessa área não existe Ombudsman. Fabricantes, rede de concessionárias, rede de lojas, fabricantes de acessórios, associações, ninguém tem um Ombudsman que represente o Cliente.

Observando, e também utilizando como Cliente, o Ombudsman (ou Ouvidor, mas não gosto dessa palavra!) praticamente acabou virando um grande SAC (Serviço de Atendimento a Clientes), isto é, virou departamento, gerencia, fugindo ao escopo inicial de ser unicamente um Ombudsman. E o pior: não tem poder de decisão e não resolvem as coisas!

Além disso, certas áreas ignoraram solenemente o Cliente e não criaram a figura do Ombudsman. Por exemplo, as empresas de telefonia celular! Essas só querem tirar o dinheiro do Cliente, prestam um péssimo serviço, arrotam caviar (na propaganda, claro!) e.....dane-se quem reclama!

Como também anda um silencio nessa área, fui consultar o Dr. João Elias de Oliveira, Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman (ABO), o qual tem consciência da falta de empenho das empresas e vou colocar aqui, literalmente, um trecho do seu pensamento:

"Posso creditar à miopia da maioria dos empresários o fato de o SAC ou qualquer contact center ser "competidor" da Ouvidoria. Você bem sabe o papel diferenciador e o conteúdo da ação da Ouvidoria, seja pública ou privada. SAC e etc. são ferramentas apáticas, passivas e impessoais. O Ouvidor personaliza o atendimento, traduz para o português coloquial o gerundismo telefônico, enfim, humaniza e respeita o contato com o reclamante. É claro que ele deve atuar sempre em segunda instância, ou seja, torna-se ativo quando o setor reclamado não consegue solucionar qualquer problema. Não se discute que a Ouvidoria pública avançou e se destacou na comparação com a privada.

E por culpa das próprias empresas que enfocaram a Ouvidoria como uma ação de Marketing de Defesa, de Relacionamento ou de Relações Públicas. Ouvidoria não pode ser anteparo da incompetência, da letargia ou do distanciamento. Ao contrário, é canal de comunicação, fonte de diálogo e, basta prestar atenção, pesquisa gratuita de opinião e fantástico instrumento gerencial para alteração de procedimentos negativos, má prestação de serviços ou oferta de mau produto."

Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem como estratégia de Marketing as empresas adotaram o Ombudsman. Um Ombudsman de verdade tem que ter poder de decisão, ser quase um mini-presidente, agregar valor à empresa, produtos ou serviços, ser um fonte de informações e de pesquisa, enfim, algo que muitos temem: ter poder!

É obvio que para isso o profissional tem que ser adequado, político, "anfíbio" (transitar bem em todas as áreas), ter visão holística, e muitas outras qualidades, para realmente servir ao Cliente dentro da empresa.

Pego outro trecho do bate-bola com o Dr. João Elias: "É claro que sei da importância da empresa privada na alavancagem econômica do país. Mas, o objetivo maior é o lucro da empresa e não o benefício do cliente."

Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem isso fizeram direito as empresas que tem a área! Não colocam o Ombudsman como defensor do Cliente e nem o utilizam para o lucro!

Devíamos começar do começo: o Ombudsman é o legítimo representante do Cliente (sim, com C maiúsculo!), tem uma atividade diferenciada na empresa, tem poder de decisão, resolve efetivamente os casos, numa ótica diferenciada e isenta.

As empresas evitariam ir para os Procons, Idecs, Tribunais de Justiça, ter sua imagem arranhada nos jornais, revistas, sites, teves, rádios, e-mails de grupos de pessoas e até paginas no orkut ou sites de relacionamento, tipo "Eu odeio a...". Evitariam gastos desnecessáruios com advogados, ações judiciais, explicações, etc.

Porem, não é isso que acontece. Continuo vendo as pessoas se debatendo, estressadas, cada um tem uma historia de horror junto às empresas e elas seguem errando, errando, errando e nada fazem para resolver as pendengas.

O Ombudsman, os poucos que existem, se compararmos a quantidade de empresas no Brasil, continuam funcionando como meros departamentos, lentos, irritantes, tem mentalidade de um SAC de luxo, e os casos se arrastam e eles não tem poder para resolver as situações.

Assim, vendo Clientes estressados, a infinidade de casos que existe em andamento, a falta de uma filosofia clara de Respeito ao Consumidor, a falta de apoio dos órgãos de defesa do consumidor (pois só vão até certo ponto), a área de Recursos Humanos das empresas deveria propor às suas respectivas empresas que repensasse sua estratégia de Relacionamento com Clientes e voltar a valorizar o Ombudsman, com todas as letras.

Nós, os Clientes, ficaremos eternamente gratos.

(*) Edson Lobo é jornalista com especialização em Administração de Marketing.  Como jornalista, trabalhou durante 12 anos em diversas publicações da Editora Abril e posteriormente dirigiu a área de Comunicações e Assessoria de Imprensa de empresas como Shell, Dow, Johnson & Johnson, Banco BCN e Fininvest. Tem larga experiência em Varejo e Código de Defesa do Consumidor.

Voltar